Hoe ga je, als vastgoedstylist, om de emotie van verkopers?

Een van mijn leerlingen tijdens de oktobercursus had al 8 dagen les had gehad in vastgoedstyling bij een andere opleider. Op het gebied van styling ongetwijfeld completer dan de mijne: Kleurenleer, vlekkenplannen maken, plattegronden tekenen met de nieuwe indeling er in. Allemaal reuze interessant als je interieurstylist wilt worden en zeker een toegevoegde waarde: In de zin van extra verdieping als je als vastgoedstylist aan de slag wilt met als doel leegstaand onroerend goed in te richten. Met als aantekening dat juist dat relatief weinig voorkomt. In de dagelijkse praktijk werk ik in huizen werken waar mensen wonen. Daarop richt ik me zowel in de praktijk als tijdens de cursussen. 

Emotie van de klant

Een van de belangrijkste dingen die ik tegenkom als vastgoedstylist en fotograaf werd niet geleerd, sterker nog, er werd ronduit gezegd dat je je er niet mee in moest laten. Serieus, tot mijn stomme verbazing vertelde mijn cursist dat haar was verteld dat ze geen kop koffie met de verkopers moest gaan drinken en zich niet moest inlaten met de emotie van de klant en want dat koste teveel tijd. 

Niet inlaten met de emotie van de klant? Dat werkt wellicht bij projectontwikkelaars, die hebben zelf ook weinig emotie bij de objecten die ze aanbieden, het gaat immers om een zakelijke transactie. Maar in een gemiddeld huis in Nederland dat in de verkoop gaat wonen mensen! Mensen die ik help om zich los te maken van hun thuis en daar vallen emoties simpelweg niet bij uit te schakelen. 

Dat bij de aankoop van een huis emoties een rol spelen, een grote rol is kennelijk heel logisch, anders was Barb Schwarz er in 1972 niet mee gestart en had ik geen goedlopend bedrijf kunnen runnen. Waarom wordt er door zo’n opleidingsinstituut dan wél voorbij gegaan aan de emoties die gepaard gaan met verkoop? Zowel aankoop als verkoop gaat over emoties. 

Expert in omgaan met gevoelens

In de loop der jaren ben ik een expert geworden het omgaan met emotie. Natuurlijk probeer ik met mijn werk een snaar te raken bij potentiële kopers maar de gevoelens van de verkopers zijn minstens zo belangrijk. Na ruim 2000 woningen voel ik, bij het binnenstappen van een huis, bijna letterlijk of het een beladen of een leuke verkoop is. 

Gelukkig is het de afgelopen jaren een heel stuk positiever allemaal. Iedereen die tijdens de crisis in het vastgoed werkte, en dat is echt nog maar een paar jaar geleden, weet als geen ander de redenen waarom mensen hun huis toentertijd te koop zetten. Echtscheiding, ziekte, overlijden, ouder worden. Of ronduit omdat ze de hypotheeklasten niet meer konden opbrengen wegens werkloosheid of faillissement. 

In een gunstig geval werd het huis op de markt gezet vanwege een nieuwe baan elders, de aanstaande geboorte van een baby en dus de noodzaak om groter te gaan wonen of alleenstaande mensen die een partner hadden gevonden en gingen samen wonen. Dat waren de feestjes.

Kopen én verkopen is emotie

Je kunt dus begrijpen dat ik bijna van mijn stoel viel, niet wist of ik nou moest lachen of huilen. Hoe kun je je niet inlaten met de emotie van de klant als je uit moet leggen dat het altaartje voor de overleden echtgenote en de urn beter niet op de foto kunnen? Iemand die zijn geliefde is kwijtgeraakt, geen rijbewijs heeft, er geen voorzieningen zijn in het dorp en weg moet van de plek die haar in alles herinnert aan haar gelukkige leven met haar man. Laat je die alleen huilend aan de keukentafel zitten? Of een stel waarvan een van de partners ernstig ziek is en niet meer de trap op kan, de tuin niet meer kan onderhouden maar eigenlijk helemaal niet weg wil.

Ook in een doodgewoon gezin dat om leuke redenen gaat verhuizen, groter gaat wonen speelt emotie mee. Bedenk zelf maar hoeveel herinneringen je hebt aan je eigen huis, waar je kinderen misschien zijn geboren, hun eerste stapjes hebben gezet. Je gefeest, gelachen en gehuild hebt. Verkopen is, net als het kopen van een huis pure emotie. Dus waarom zou je wél inspelen op de emotie van de koper door het huis optimaal te presenteren maar over de gevoelens van de verkopers heen walsen? Omdat het een misschien een half uurtje extra kost om als een normaal mens te luisteren?

Als je de emotie negeert als vastgoedstylist en het je niet geleerd wordt om je hier continu bewust van te zijn kunnen pijnlijke momenten ontstaan. En met pijnlijk bedoel ik ook echt pijnlijk. Lang verhaal maar een ervaring die ik nooit zal vergeten en mijn werk echt heeft veranderd:

Pijnlijke verhaal uit de praktijk.

Ergens in het begin van mijn carrière ging ik in opdracht van een van mijn makelaars naar een woning. Er woonde een jong gezin, twee kinderen, de leeftijd van die van ons. Een hoekhuis in dezelfde wijk als waar wij woonden. Ongetwijfeld met een vergelijkbare hypotheek want ze hadden het ook in dezelfde periode als ons gekocht. Het huis stond net niet onderwater maar met een beleggingshypotheek, heel normaal in 1999, was er ook niks over in te brengen in de nieuwe woning. 

Het stond al meer dan een jaar in de verkoop en binnen 4 maanden werd hun nieuwbouwwoning, gekocht net voor de crisis, opgeleverd. Paniek alom want ze waren niet instaat dubbele maandlasten te betalen. Dat begreep ik helemaal, zouden wij zelf ook niet kunnen. Ik me dus heel goed inleven in hun situatie. 

Het grootste pijnpunt

Al voor ik op het adres aankwam had ik het grootste pijnpunt gezien op Funda. Meubilair was OK, verhoudingen ervan ook. Het waren de kleuren. Alles was paars, paars, paars en geel, had ik de kleur paars al vermeld? En daarnaast was het ook nog eens verschrikkelijk slecht gefotografeerd, dat was toen overigens de normaalste zaak van de wereld. Dat geen enkele woningzoeker daar doorheen kon kijken, was volkomen logisch.

De investering zou best meevallen. Vooral tijd, een paar dingen opruimen, heel veel liters verf en een fotoshoot. Fotostyling zou voldoende zijn. Wat ditjes en datje weghalen, vooral die afschuwelijke potjes in de vorm van een beer en een hondje op de vensterbank die ik zag vanuit mijn ooghoek, die lelijke vaas met de plastic rozen de deur uit en wat spullen groeperen. Het zou een ander, beter verkoopbaar huis worden. 

Mijn advies was kort: Die boel moest wit, dat gele houtwerk, de paarse balken moesten wit. Voor de paarse muren, was taupe een geschiktere kleur, omdat dat waarschijnlijk in een keer zou dekken. Scheelt toch weer een paar vierkante meter. Een snelle berekening ter plekke liet zien er een paar honderd euro nodig zou zijn. Al snel kwam de aap uit de mouw: Dat konden ze zich niet veroorloven. Tranen in de ogen, ze geneerde zich duidelijk voor de financiële situatie, helemaal niet nodig maar wel begrijpelijk. 

Investeren

Hoewel ik niet kon garanderen dat een geschilderd interieur en fatsoenlijke foto’s het huis daadwerkelijk zouden verkopen binnen de vier maanden die nog restten. Wel kon ik ze wel voorrekenen dat de investering lager zou zijn dan een maand dubbele maandlasten. Bovendien zou iedere maand dat het oude huis niet verkocht was een steeds groter wordend risico opleveren dat straks beide huizen in de verkoop moesten. 

Het was slikken, maar uiteindelijk kreeg ik voor elkaar wat de makelaar een jaar lang niet was gelukt. We maakten een afspraak voor over drie weken, ze zou haar ouders vragen om een lening om de verf te betalen en hulptroepen inschakelen voor het schilderwerk. Met een positief gevoel verliet ik het huis. 

Drie weken later stond ik weer in de woning die een complete metamorfose had ondergaan. Tijdens een kop koffie, waarin in haar overlaadde met complimenten over het vele werk dat ze hadden verricht, legde ik uit wat ik nog zou doen. De laatste spulletjes, voornamelijk de dingen die ze niet ter decoratie had gekocht en wat dingen die detoneerden, weghalen. Yep, dit huis waas zo goed als verkoopklaar. Nog wat schuiven met meubels, de laatste prullen verwijderen en foto’s maken.

Afschuwelijke potjes op de vensterbank

Toen mijn mok leeg was, zette ik mijn camera op het statief en liep de woonkamer in. Eerst die afschuwelijke potjes die nog steeds in de vensterbank stonden. Een plant verschuiven en de fauteuil naar de andere kant verplaatsen. Met in beide handen een potje, liep ik richting de gang, inwendig mijn hoofdschuddend, yuk, die koopt zoiets?

Vanuit de keuken hoorde ik een harde gil: “Nee! Pas op!” Van schrik liet ik bijna alles uit mijn handen vallen. Wat was er in vredesnaam aan de hand? De bewoonster stormde op mijn af, greep de potjes uit mijn handen en stond me met tranen in haar ogen, vol verontwaardiging aan te kijken. Niet begrijpend keek ik haar aan en stamelde: “Sorry, wat is er? Ik wilde ze alleen even in de gang zetten.” Snikkend antwoord ze: “Daar zit de as van tweeling in die we vorig jaar, na 34 weken zwangerschap, zijn verloren.” 

De echte reden om te verhuizen

Ik liet mij op een stoel zakken, wist totaal niet wat ik moest zeggen. Mijn jongste was net twee geworden, geboren met 37 weken. Natuurlijk een professional maar ik was ook moeder! Haar pijn voelde ik tot in mijn botten en schaamde me dat ik niet door had dat het urntjes waren. Terwijl de bewoonster de potjes huilend maar zorgvuldig terug zette op de vensterbank, pakte ik een glas water voor haar en trok een pakje zakdoeken uit mijn tas. Nadat ze tot bedaren was gekomen, vertelde ze dat het verlies van de tweeling de reden was om te verhuizen. Te veel negatieve herinneringen…

Een harde confrontatie over hoe gevoelig een verkoop kon zijn was voor mijn gevoel bijna niet mogelijk. Ik denk dat ik me toen pas echt besefte dat niet alleen een huis gekocht wordt vanuit emotie. Maar dat vooral tijdens verkopen allerlei emoties meespeelden en dat ik daar op mijn manier mee om moest gaan. Niet alleen als professional maar vooral als mens. Op dat moment nam ik me voor altijd eerst te vragen of er dingen waren die een sterke emotionele betekenis voor de verkopers hadden voor ik als een tornado door het huis zou lopen.

9 jaar later, de crisis ver voorbij 

Het verwachtingspatroon van verkopers is tegenwoordig volkomen anders dan in mijn beginperiode. Ons vak is bekend, het is volwassen geworden. Of het altijd op de juiste manier is gegroeid, vraag ik me wel eens af als ik een huis binnen stap dat volkomen leeg is getrokken. Ja, dat hadden ze van de buren gehoord. Daar moest en alle accessoires weg omdat de stylist andere dingen neer zou zetten voor de foto. Niet bepaald mijn werkwijze: Je kunt ook doorslaan in depersonaliseren en stylen. Bovendien houd ik het graag leefbaar en moeten de foto’s overeenkomen met de werkelijkheid die potentiële kopers aantreffen tijdens een bezichtiging. 

Een ding is in de loop der jaren niet veranderd: Vrijwel iedereen vindt het spannend als de fotograaf/vastgoedstylist komt. Is het huis wel goed genoeg, netjes genoeg of krijgen ze een bak kritiek over zich heen? 

Vastgoedstylist maakt de verkoop tastbaar

Zoeken naar een makelaar, het tekenen van de bemiddelingsovereenkomst, dat zijn allemaal vrij abstracte zaken. Ook de woningopname waar alle details van het huis worden besproken is nog geen tastbaar iets. Het is het moment waarop de persoon die binnenkomt om te stylen en foto’s te maken. Dat mens dat letterlijk aan je spullen zit, vraagt of je misschien toch nog even een doek over de wastafel en de spiegel kunt halen terwijl zij de foto’s van het nachtkastje haalt. 

Dat is het moment dat het doordringt dat het huis, hun thuis, een object is dat naar een ander gaat. Ineens wordt die verkoopplannen, een van de grote beslissingen in een mensenleven, werkelijkheid. Als specialist in vastgoedpresentatie ben ik onderdeel van die werkelijkheid. Is het dan niet onze morele verantwoordelijkheid om daar als professional én als mens mee om te gaan? Wat de reden van verkoop ook is? 

Kopje koffie?

De eerste vraag die je in dit vak keer op keer zult krijgen van verkopers is: Waar wil je beginnen? Ik wijs dan naar de eettafel en zeg, met een lachend gezicht: “Wat dacht je van hier, met een kop koffie? Dan kan ik je vertellen hoe ik werk en wat we samen gaan doen om je huis zo goed mogelijk te presenteren.” Ondertussen vraag ik naar de reden voor de verkoop, of ze al een ander huis hebben, zo ja wat dan en waar? Bovendien weet ik dan of bepaalde zaken gevoelig liggen, kan ik daar op doorvragen en anticiperen. Daarmee is het ijs in 95% van de gevallen gebroken. De verkopers weten wat ze kunnen verwachten en wat ze kunnen doen om jou te helpen, want dat doen ze, over het algemeen, graag. 

Terwijl ik het bed rechttrek en de slaapkamer fotografeer, haalt de verkoper alle flessen shampoo uit de badkamer en verwijderd de handdoeken die niet bij de rest kleuren. Samen maken we het aanrechtblad op orde en slepen we de vuilnisbakken uit de tuin. Ondertussen vertellen ze hun verhaal en ik het mijne. Na een uur of anderhalf/twee stap ik de deur uit. Bedank ik de verkopers voor de koffie, hun hulp én de fijne ochtend. 

Meerwaarde van emotionele betrokkenheid

Ja, er worden emoties gedeeld, zowel positieve als negatieve. Voor mij geeft dat juist een enorme meerwaarde aan mijn werk. Natuurlijk werk ik om geld te verdienen. Maar ik ben vooral ondernemer geworden omdat ik een leuk leven wil leiden, wil werken onder mijn eigen voorwaarden. Hoe fijn is het als je die dingen kunt combineren door mooie foto’s te leveren, een goed gevoel achter te laten en er aan overhouden? En dat bereik je alleen door de emoties van de verkopers te respecteren zowel de positieve als de negatieve.